Viele Unternehmen haben festgestellt, dass Self-Service-Lösungen für einfache Aufgaben zu schnelleren, effizienteren und optimierteren Prozessen führen können. Die heutigen Digital-First-Verbraucher sind zu demselben Schluss gekommen. Self-Service-Optionen geben Verbrauchern Autonomie, indem sie ihnen ermöglichen, auf Informationen zuzugreifen und Routineaufgaben selbstständig zu erledigen. Die Self-Service-Nachfrage kommt von Verbrauchern, die ihre Geschäfte selbst erledigen und schneller vorankommen wollen.
Die Nachfrage nach Selbstbedienung nimmt weiter zu
Der Self-Service-Trend ist weit verbreitet. Eine IBM-Studie aus dem Jahr 2022 ergab, dass 71 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie Self-Checkout nutzen oder nutzen möchten. Dieselbe Studie ergab, dass 26 Prozent der Verbraucher eine breitere Palette an Selbstbedienungsoptionen wünschen, darunter Touchscreen-Monitore und Self-Checkout.
Das prognostizierte Wachstum in diesem Markt deutet darauf hin, dass wettbewerbsfähige Unternehmen planen, in Technologie zu investieren, um die Nachfrage nach Selbstbedienung zu decken. Mordor Intelligence berichtet, dass der Markt für Selbstbedienungstechnologie, der im Jahr 2020 auf 28,01 Milliarden US-Dollar geschätzt wurde, bis Ende 2026 auf 68,01 Milliarden US-Dollar steigen wird, was einer beeindruckenden jährlichen Wachstumsrate von 16,43 Prozent entspricht. Händler, die bei der Schaffung von Self-Service-Erlebnissen hinter ihren Konkurrenten zurückfallen, laufen Gefahr, Kunden an Unternehmen zu verlieren, die dies tun.
Self-Service-Technologie in allen Branchen
Die wachsende Nachfrage auf dem Markt für interaktive und Selbstbedienungskioske treibt neue Systeme, Prozesse und Kundenbindungen in einer Vielzahl von Endbenutzerunternehmen voran. Beispiele für Self-Service-Anwendungsfälle sind:
– QSR-Kunden bestellen und bezahlen selbstständig.
Analysten von LP Information, Inc. berichten, dass der wettbewerbsfähige Bereich der Schnellrestaurants (QSR) voraussichtlich von 13,880 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 22,370 Milliarden US-Dollar im Jahr 2029 wachsen wird. Diese Analysten erklären, dass der Erfolg teilweise auf die Neuerfindung der Kundenerlebnisse mit Digitaltechnik zurückzuführen ist. Beschilderung, neue POS-Lösungen (Point of Sale), digitale Speisekarten, mobile Geräte und Kioske, die dazu beitragen, die Nachfrage nach Selbstbedienung zu erfüllen.
Auch die Self-Service-Nachfrage wächst. Diese Lösungen ermöglichen es QSR-Restaurantbetreibern, Arbeitskräfte von der Rezeption anderen Aufgaben zuzuweisen. Restaurants können auch einen Anstieg der durchschnittlichen Bestellungen feststellen. Beispielsweise verzeichnete McDonald’s eine Zunahme der durchschnittlichen Ticketgröße um 30 Prozent, nachdem es Self-Service-Kioske eingeführt hatte, die es den Kunden ermöglichten, sich Zeit zu nehmen, alles zu bestellen, was sie möchten, und auf konsistente Upselling-Angebote zu reagieren.
– Der Self-Check-in im Hotel ist gekommen, um zu bleiben.
Self-Check-in ist zweifellos eine bessere Erfahrung für müde Reisende als das Schlangestehen an einem Check-in-Schalter. Ein Kiosk kann Gäste durch den gesamten Prozess führen, von der Suche nach einer Reservierung über die Bestätigung der Zahlungsmethode, die der Gast verwenden wird, und die Unterzeichnung von Vereinbarungen durch die Gäste bis hin zur Kodierung eines Zimmerschlüssels. Kioske können es den Gästen auch ermöglichen, ihre Zimmer aufzuwerten und Dienstleistungen wie Flughafenlimousinen oder Spa-Behandlungen zu bestellen.
Diese Vorteile führen zu einer erheblichen Nachfrage nach Selbstbedienung bei Hotelgästen. Untersuchungen der Travel Leaders Group ergaben, dass etwa 78 Prozent der Verbraucher mehr Self-Check-in-Automaten in Hotels wünschen.
– Die Einführung von Self-Service-Ticketing nimmt im Transportwesen zu.
Die steigende Nachfrage nach Self-Service-Ticketing und bargeldlosen Transaktionen an Bahnhöfen, Bus- und U-Bahn-Stationen führt zu einer CAGR von 6,5 Prozent auf dem Self-Service-Ticketmarkt von 2021 bis 2030. Self-Service-Ticketing beseitigt die Notwendigkeit für Pendler, mit einem Mitarbeiter zu interagieren, ein Ticket zu kaufen, und einige Lösungen ermöglichen es Reisenden, ein Ticket zu ändern oder eine Rückerstattung zu erhalten.
Das Self-Service-Ticketing wird auch durch die digitale Transformation von Verkehrsdiensten vorangetrieben. Self-Service-Ticketkioske in Kombination mit automatisierten Fahrgelderfassungssystemen verringern Reibungsverluste und helfen Reisenden, schneller einzusteigen.
– Interaktive Geldautomaten erledigen mehr Bankaufgaben.
Moderne Geldautomaten sind mit Smartphones interoperabel, ein Schlüsselmerkmal, da die Akzeptanz von Mobile Banking zugenommen hat. Eine Mobile Banking Competitive Edge Study ergab, dass 89 Prozent der Befragten Mobile Banking nutzen, wobei 97 Prozent der Millennials den Dienst nutzen. Wenn Banken konsistente Erfahrungen über Smartphones und Geldautomaten hinweg schaffen, können Kunden Dienste einfacher nutzen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Es kann auch mehr Menschen dazu ermutigen, sich für Self-Service-Optionen zu entscheiden, wodurch sich die Mitarbeiter auf komplexere Kundendienstprobleme konzentrieren können.
– Der Einzelhandel bringt das Online-Erlebnis mit Self-Service in den Laden.
Untersuchungen von McKinsey haben ergeben, dass die meisten US-Verbraucher Omnichannel-Optionen wie „Online kaufen, im Geschäft abholen“ (BOPIS) in ihre regulären Einkaufsroutinen integriert haben. Darüber hinaus denken die meisten Verbraucher der Generation Z nicht an Geschäfte in Bezug auf Kanäle. Sie suchen einfach nach nahtlosen, konsistenten Erlebnissen, die durch Einzelhandelstechnologie unterstützt werden, egal wie sie einkaufen.
Der Self-Service im Einzelhandel ermöglicht es Händlern, einen Teil der Bequemlichkeit, Autonomie und Personalisierung des E-Commerce in das Einkaufserlebnis im Geschäft einzubringen. Verbraucher können Kioske oder interaktive digitale Beschilderung verwenden, um die Produktverfügbarkeit zu überprüfen, auf Produktinformationen zuzugreifen, Coupons auszudrucken oder Rabatte zu erhalten oder ihre Treueprämien zu verwalten.
– Self-Service verwaltet E-Commerce-Retouren.
Self-Service-Produktrückgaben können das Kundenerlebnis im E-Commerce verbessern. Verbraucher stufen die persönliche Rückgabe als die beste Methode für die Rücksendung von E-Commerce-Bestellungen ein, und unabhängig davon, ob der Artikel die falsche Größe hatte, nicht der Beschreibung entsprach oder einfach nicht ihren Erwartungen entsprach, sie möchten ein problemloses Erlebnis. Darüber hinaus überprüfen 67 Prozent der Käufer die Rückgabeseite auf einer E-Commerce-Website, bevor sie einen Kauf tätigen.
Rückgabekioske ermöglichen eine schnelle Abgabe von Rücksendungen, stellen digitale Quittungen zum Nachweis der Rücksendung aus und können die Besucherfrequenz im Geschäft erhöhen. Ein Kiosk kann es einem Kunden auch ermöglichen, einen Umtausch anzufordern, indem ein Verkaufsmitarbeiter benachrichtigt wird, den Kunden am Kiosk mit einem anderen Artikel zu treffen, was helfen kann, den Verkauf zu retten.
Self-Service-Vorteile in allen Branchen
Unabhängig von der Art des Unternehmens, das Self-Service-Lösungen einsetzt, haben alle drei gemeinsame Vorteile:
– Erhöhte betriebliche Effizienz
Die Weiterleitung von Kunden an Selbstbedienungskioske kann den Betrieb im Geschäft vereinfachen. Anstatt in Warteschlangen zu warten, können Käufer direkt zu einem Kiosk gehen. Dieses Layout kann Bodenfläche sparen und einen besseren Verkehrsfluss schaffen. Darüber hinaus kann Self-Service es Mitarbeitern ermöglichen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, als Bestellungen und Zahlungen entgegenzunehmen oder nach Bestandsverfügbarkeit oder Versandstatus zu suchen. Infolgedessen haben Kunden die Self-Service-Optionen, die sie verlangen, und Mitarbeiter sind produktiver, was Unternehmen effektivere Abläufe ermöglicht.
– Reduzierte Arbeitskosten
Wenn ein Händler Self-Service-Lösungen einsetzt, hat das Unternehmen mehr Kontrolle darüber, wie es die Arbeitskräfte zuweist, insbesondere wenn die Mindestlöhne steigen. Während eine Investition in eine Self-Service-Lösung einen Kapitalaufwand erfordern kann, kann sich der Return on Investment (ROI) schnell einstellen, da das Unternehmen sein Personal optimiert, Überstunden minimiert und das Kundenerlebnis verbessert, was zu mehr Loyalität und steigenden Einnahmen führt.
Jedes Unternehmen wird je nach aktuellem Betrieb, Personal, Löhnen und der ausgewählten Self-Service-Lösung unterschiedliche Renditen erzielen. Sie können die Einsparungen mit einem ROI-Rechner abschätzen.
– Reduzierte Kundenreibung
Self-Service gibt Kunden Autonomie, ermöglicht es ihnen, Erfahrungen zu steuern, in ihrem eigenen Tempo zu interagieren und Zeit zu sparen. Laut einer Raydiant-Studie bevorzugen 60 Prozent der Verbraucher Selbstbedienungskassen gegenüber der Unterstützung durch einen Ladenmitarbeiter, und 85 Prozent halten sie für schneller.
So erfüllen Sie die wachsende Self-Service-Nachfrage
Nahezu alle verbraucherorientierten Unternehmen können von der Bereitstellung von Self-Service-Lösungen für mehr Effizienz, kostengünstigere Abläufe und schnelle, bequeme Kundenerlebnisse profitieren. Unabhängig davon, ob der Anwendungsfall das Einchecken in einem Hotel, den Kauf von Tickets, die Bestellung einer Mahlzeit in einem Schnellrestaurant, Bankgeschäfte oder die Bereitstellung von mehr Kontrolle über Einkaufserlebnisse für Käufer umfasst, können Self-Service-Lösungen dazu beitragen, die Nachfrage der Verbraucher nach schnellem und bequemem Service zu erfüllen.
Wenden Sie sich an Elo, um mehr über interaktive Selbstbedienungskioske und Lösungen zu erfahren, mit denen Ihr Unternehmen die wachsende Nachfrage nach Selbstbedienung erfüllen kann.
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